Hey, bonjour tout le monde, Bruno Desormeaux de cFocus. Aujourd’hui, dans mon Tip Marketing, je veux vous parler du nouveau « Parcours d’Achat Client ». C’est quoi ça, le « Parcours d’Achat Client » ? Je vous explique. À la base, et plus que jamais, je parle de l’importance du marketing, que le marketing est le centre de tout le parcours client. Aujourd’hui, je vous le démontre.
Le positionnement et comment attirer l’attention
À la base, un client a toujours un besoin. Ça, vous le savez, c’est du marketing 101, les gens ont un besoin. Ce qui a tout changé, à cause de la technologie et du web, c’est que 75%, et même dans certains cas comme Tesla, 100% de l’achat se fait directement en ligne. On n’a pratiquement plus besoin de l’équipe de vente. La première étape, c’est constamment de fouiller. Les gens vont faire leurs recherches sur le web. Maintenant, la première étape pour nous, comme « Marketers » ou comme entreprise marketing pour vendre nos produits, c’est de se positionner et d’attirer l’attention. À cette étape, tout ce qu’on veut, c’est être en face des gens, on veut attirer l’attention. Dans les stratégies, il faut comprendre qu’on n’a pas toujours les mêmes objectifs.
Lorsqu’on est sur les médias sociaux, on cherche le divertissement. Facebook, c’est un divertissement. Il faut surprendre,d’où l’importance d’attirer l’attention, d’être créatif, original, drôle ou percutant. Tout cela, c’est dans l’objectif de simplement se positionner aux yeux de notre client potentiel. Aujourd’hui, la beauté du web, c’est qu’on est capable de cibler notre auditoire. Dans le passé, on faisait un annonce dans le journal et c’est pour ça que les médias traditionnels perdent de leur luxe : c’est parce qu’on ne pouvait pas cibler. Lorsqu’on mettait notre annonce dans le journal, on ne savait pas qui allait la regarder. Si j’ai un restaurant italien, quand je met mon annonce dans le journal le samedi, je ne sais pas combien de lecteurs vont se rendre à la page, s’ils aiment l’italien et si je vais attirer leur attention avec mon annonce. Aujourd’hui, ce n’est plus ça : on est capable de cibler précisément un fan Facebook qui aime les restaurants italiens. Facebook va mettre votre annonce seulement aux yeux de quelqu’un qui aime les restaurants italiens! Comprenez-vous comment on peut cibler? En plus, si le client ne clique pas, ça ne vous coûte rien. Voyez-vous comment aujourd’hui, on est capable de se positionner, d’attirer l’attention?
Demandez une analyse pour améliorer votre positionnement
Trouver une façon d’engager le client potentiel
L’étape suivante, c’est de les engager. Ok, on est un restaurant italien, on a ciblé quelqu’un sur Facebook. Notre clientèle idéale est entre 25 et 50 ans et aime les restaurants italiens. Quand on cible ou qu’on bâti une campagne publicitaire sur Facebook, on est capable de choisir tous les champs d’intérêt, comme le sexe, l’âge, on est capable de choisir un paquet de critères lorsqu’on sélectionne notre audience. Maintenant, si on ne veut pas toujours payé pour la pub et toujours être obligé de refaire de la pub, oui on en veut pour développer, attirer l’attention d’autres gens, de plus grands auditoire. Mais à la base, on veut engager et on veut que les gens s’abonnent.
Quand vous allez sur des sites qui bâtissent des bonnes campagnes marketing, pourquoi vous pensez qu’ils vont vous donner avant de demander? Pourquoi vous pensez qu’ils vont vous offrir un 50% de rabais, un dessert gratuit, une consommation gratuite, un menu ou des conseils? L’objectif, c’est d’engager des gens. Une fois que vous avez vu une marque, un « brand »… Prenons par exemple le domaine de la restauration, une pizzeria qui se démarque : Domino’s aux États-Unis. Ils captent l’attention avec leur annonces et ils livrent du contenu constamment. C’est une pizzeria, mais parce qu’ils livrent du contenu, ils engagent et leurs clients potentiels s’abonnent. Ils ont déjà amené le Parcours d’Achat Client à l’étape de l’engagement. Vous n’avez peut-être jamais mangé de Domino’s Pizza, mais on connaît la marque, parce qu’on est engagé.
Développez une stratégie marketing avec notre équipe
La conversion et l’excitation du client
L’étape qui vient ensuite, c’est la conversion et l’excitation. Hyper important! On veut donner un incitatif. Pourquoi les gens nous donnerait de leur temps et de l’argent? À cette étape, on veut que notre client potentiel fasse un petit engagement de temps et d’argent. Ensuite, c’est votre responsabilité avec les suivis, avec le produit et avec l’expérience client de faire un WOW. Il faut faire un WOW!
Si on m’offre une grande pizza en spéciale à 5$ avec un 2 litres de Pepsi… Vous l’avez déjà vu cette annonce, je ne suis pas un buveur de Pepsi et vous ne l’êtes peut-être pas, mais par défaut, c’est un offre incitative. C’est un offre « mauditement » intéressante. Si ça adonne qu’on écoute le Super Bowl et qu’on veut de la pizza, si on a le choix entre la pizza qui est probablement excellente à 25$ ou la pizza avec laquelle on vous en donne une deuxième parce que c’est 2 pour 1 avec un 2 litres de Pepsi, il y a de fortes chances que l’offre irrésistible du deuxième fournisseur de pizza gagne sur la première au prix régulier. Maintenant, si la pizza, c’est de la « scrap » et qu’elle est pas mangeable, ça ne marchera pas. C’est donc important que l’expérience soit bonne. Imaginez que le livreur arrive, c’est quelqu’un qui paraît bien, il est bien habillé. Il livre la pizza, elle est chaude, elle est bonne, le petit pain est moelleux et le Pepsi est froid : on vient de faire un WOW!
Écrivez-nous pour qu’on vous aide à trouver votre offre incitative
L’ascension et la vente supplémentaire
On veut alors amener les gens à l’étape suivante qui est l’ascension et les ventes supplémentaires, parce qu’en marketing, quand on étudie plus en profondeur, on ne s’arrête pas là. Il y a trop de gens qui font des stratégies marketing pour juste convertir un client une fois, mais où est-ce qu’on rentabilise, c’est lorsqu’on amène notre client à la vente supplémentaire.
Si j’étais avec mes amis et qu’on écoutait le Super Bowl ou la finale de la coupe Stanley, qu’on a commandé les 2 pizzas parce que c’était 2 pour 1 avec le 2 litres de Pepsi et que la pizza était bonne, fraîche et chaude, que le Pepsi était froid et que le service était rapide, j’ai fait un WOW! Il y a des chances que je rachète. Dans le Parcours d’Achat Client, je ne suis plus du tout quelqu’un qui a besoin de manger une pizza et où vous devez attirer mon attention. Je ne fouillerai même plus et même que les annonces que je vais voir sur le web n’affecteront probablement plus mon choix. Je vais racheter à la prochaine finale de baseball, de football, de réunions de famille, de « pool party » dans la cour, peu importe, c’est comme ça qu’on optimise la valeur de nos clients.
L’étape trop souvent oubliée : le client doit devenir notre promoteur!
Maintenant, une étape que la plupart des gens oublie dans le Parcours d’Achat Client d’aujourd’hui à cause du web, parce que le web fait qu’on est connecté 24/7. C’est l’étape où on veut absolument s’assurer que notre client satisfait devienne un promoteur. Supposons que je viens d’acheter ma pizza 2 pour 1, l’offre irrésistible avec le 2 litres de Pepsi. Je suis content et tout d’un coup, on m’envoie un message texte, un « Messenger » ou même un message collé sur la boîte de pizza et on me dit : « Va nous faire un bon “ review ” puis on t’offre le même deal lors de la prochaine commande ». Qu’est-ce qui va arriver? Je vous le dis, faites juste tirer une carte-cadeau de Tim Hortons, Starbucks ou Amazon une fois par mois parmi tous vos clients en échange d’un « review », je vous garantis que vous allez avoir des « reviews » de façon constante.
Qu’est-ce qui arrive avec un « review » positif? S’il y en a des négatifs, c’est pas grave, adressez-le Je vais vous enseigner une formule très facile : Excuse, compassion, solution. Vous dites à la personne qui vous a fait un « review » : « On s’excuse, on comprend que vous êtes insatisfait et on apprécie votre commentaire. Voici la solution qu’on vous offre, communiquons ensemble pour trouver une solution, on vous offre la prochaine commande gratuite… ». Il y a plein de façons stratégiques d’adresser un cas, n’ayez pas peur des « reviews », la plupart vont être positifs. En échange d’un concours une fois par mois, d’une carte-cadeau de 50$ au Tim Horton, Starbucks, Amazon, Google play ou iTunes, les gens vont le faire, vous allez être surpris. Qu’est-ce que ça fait? Ça crée des clients contents, mais surtout, ça régénère la roue du Parcours d’Achat Client, parce que quand les gens vont faire un « review » positif… si Bruno Desormeaux fait un « review » positif sur votre pizzeria, j’ai un auditoire, j’ai des amis dans mon cercle, dans mon auditoire Facebook, Instagram, Youtube, LinkedIn, et là, qu’est-ce qui se passe, vous pensez? Je viens faire pour vous du positionnement et je viens de faire pour vous de l’attention pour votre marque. Voyez-vous comment c’est hyper important, le Parcours d’Achat Client?
Toutes ces étapes sont hyper importantes quand vous bâtissez votre stratégie marketing. Hyper important de prendre tous ces facteurs en cause. Aujourd’hui, peu importe votre emploi dans l’entreprise, vous devez toujours y penser. Que ce soit de vous faire connaître, de vendre, de livrer le produit, d’augmenter la valeur client ou l’expérience client avec le service à la clientèle, vous avez toujours un rôle de « Marketer » pour votre entreprise. J’en parle souvent dans mes Tip Marketing, le marketing est devenu le centre de tous vos départements d’entreprise et c’est ce qui va assurer le succès de toutes vos stratégies marketing.
Gérez vos reviews à partir d’un seul endroit!
Des questions sur le Parcours d’Achat Client? On est là pour y répondre!
Si vous avez des questions, si le Parcours d’Achat Client est nouveau pour vous, n’hésitez pas, posez des questions, commentez cette vidéo, que ça soit sur Youtube, Facebook, Instagram, on est là pour répondre à vos questions. Si vous pensez que ça s’applique pas ou vous bloquez dans l’analyse ou dans votre stratégie marketing pour votre domaine ou votre produit et service, je suis là pour répondre, mon équipe et moi regardons tous les commentaires, ça va nous faire plaisir d’essayer de vous enligner. Je vous le dis, si jamais vous êtes vraiment perdu, on offre une consultation gratuite avec l’un de nos directeurs de comptes. Nous allons analyser pour vous votre Parcours d’Achat Client, nous allons vous en soumettre un et tout ça, c’est gratuit et sans engagement. Si vous êtes capable de le faire vous-même, vous irez de votre côté. Si vous avez déjà une agence qui fait affaire avec vous et qui vous ont jamais parlé de ça, il peut-être temps d’envisager de consulter, sans engagement, quelqu’un d’autre.
Notre objectif est d’aider les entreprises à doubler leur revenus tous les 12 mois. Nous avons une stratégie, un Parcours d’Achat Client que nous avons expérimenté. Ça fait 20 ans qu’on fait ça et dans les 10 dernières années, pratiquement tous les clients avec qui on travaille, on arrive à doubler année après année. C’est sûr qu’il y a des domaines plus corsées et des domaines où ça « challenge » un peu plus, mais pour la grande majorité, on arrive à doubler les revenus chaque 12 mois grâce aux stratégies Parcours d’Achat Client et au web, alors si vous avez des questions ou commentaires, on est là pour adresser toutes situations. Gênez-vous pas et moi de mon côté, j’attends de vos nouvelles et je vous reviens sous peu avec un autre Tip Marketing. Chow!
Écrivez-nous! on veut vous aider!